Processus de vente ou parcours client

Ciblage (Leads):

-Que vous proposiez des produits ou services, vous devez établir un profil de votre client en rapport avec votre stratégie de développement.

En B TO C on parle de « persona »
En termes simples, quelle entreprise a besoin de vos produits ou services et quel profil a-t-elle ?

Afin de réaliser le profilage de votre client cible vous avez besoin de vous poser les questions suivantes :

Quel type d’entreprise est concernée par mon activité ? (Fabricants, distributeurs, les deux, retailer, sociétés de services etc…)

Quelles sont les dimensions de mon client type ? (Volume de C.A, Taille de l’effectif, rayonnement géographique de son activité etc…)

Quelle est la situation géographique de ma cible ? (Locale, régionale, tout le territoire)

Important : C’est souvent la nature des produits/services proposés qui oriente les questions à se poser. Il y a souvent un écart entre le profilage de départ et les retours terrain. Restez connecté sur votre écosystème pour affiner votre ciblage. Observez vos concurrents, vos clients, abonnez-vous à des sites référents tels que : Organisations (fédération, syndicat,… etc.) de votre secteur ou de votre cible, suivez des comptes référents sur LinkedIn ou des forums spécialisés.

Dans certains cas le ciblage sera orienté par le marché lui-même :

Secteurs règlementés : Banques, Assurances,

Les marchés publics : Entreprises publiques, société d’économie mixte (SEM), administrations

Exemple : une société axée sur les marchés publics ne se posera pas les mêmes questions qu’une société proposant de la maintenance de machines-outils dans le secteur privé.

Identification de(s) l’interlocuteur(s) : 

Maintenant que vous avez défini votre « client cible » vous devez identifier votre interlocuteur. Je parle ici de nomenclature, de la fonction occupée par celui-ci. Quelle est la personne la plus pertinente à contacter pour engager une démarche commerciale, on parle parfois d’ambassadeur (rice).

La nature de votre activité vous orientera naturellement. Si vous commercialisez des services RH, le (la) DRH semble être l’interlocuteur (rice) à privilégier, peut-être mais peut-être pas ! toutes les sociétés n’ont pas le budget pour un tel poste, le cas échéant, c’est surement le dirigeant ou le comptable etc. … qui seront à privilégier.

Vous commercialisez une solution SaaS d’optimisation de recouvrement, qui sera votre interlocuteur ? le (la) D.S.I ? Le (la) D.A.F ? Le (la) responsable de transformation numérique ? le (la) C.D.O ?

Vous l’avez compris vous devez rester agile, la redistribution des responsabilités au sein des entreprises, l’anglicisation de la nomenclature des fonctions supports, les nouveaux métiers, l’organisation de chaque entreprise est à prendre en compte et surtout ne négligez personne.

Pour une même fonction vous pouvez parfois découvrir jusqu’à dix façons de la nommer.

Dans certains cas on parlera de « C.E.O » et non plus de « dirigeant » ou encore de suplly chain manager et non de « responsable logistique ». Les secteurs du numérique, du digital ainsi que du retail sont particulièrement concernés.

Evidement la taille de l’entreprise cible conditionne la difficulté d’identifier l’interlocuteur type.

-TPE/ETI : l’interlocuteur sera souvent le dirigeant ou un de ses proches : identification courte

-PME/PMI : l’interlocuteur sera souvent identifié après un ou deux rebonds : identification moyenne

-Grands groupes : LES interlocuteurs seront identifiés après plusieurs rebonds : indentifications longues

Dans certains cas il n’y a tout simplement pas d’interlocuteur au sens commercial du terme, en effet, dans le cadre d’un marché public il n’y a pas d’interlocuteur direct. Dans certain cas le pouvoir adjudicateur communique sur des coordonnées, ou des personnes à des fins de procédure uniquement. Dans ce cas la stratégie est ailleurs.

Sourcing : Vous avez identifié votre client cible et des fonctions d’interlocuteurs pertinentes pour votre démarche commerciale. La chasse peut commencer, il s’agit ici de constituer une liste la plus exhaustive possible de clients potentiels. Réaliser cette liste avec rigueur vous fera gagner un temps précieux pour la suite du processus. Si vous disposez d’outil type CRM tel que Hubspot c’est l’idéal si tel n’est pas le cas une feuille de Calcule, bien organisée, fera l’affaire. Si vous intégrez une structure déjà active commercialement, connaître ses clients passés et en cours ainsi que tous les prospects faisant l’objet d’une action commerciale est impératif. Important : le volume de la liste doit être conséquent afin de ne pas revenir dessus tous les jours. Gardez en tête l’idée* suivante : 100 cibles donneront 60 prospects 30 rendez-vous 20 propositions 10 commandes 5 clients réguliers. *les taux de conversions dépendent de chaque secteur et de l’approche commerciale. La constitution prendra un temps plus ou moins long et dépendra de la cible identifiée ainsi que du secteur dans lequel vous évoluez. Exemples. Vous commercialisez des solutions de dématérialisation avec une offre packagée pour des PME/PMI : Votre liste sera conséquente, plusieurs centaines de cibles, identifier l’interlocuteur privilégié n’est pas un impératif en premier lieux. Vous commercialisez des ressources informatiques de type ingénierie spécialisée ERP tel que SAP, vos cibles sont par conséquent des Grandes entreprises : Votre liste sera moins conséquente mais très étoffée, documentée et chaque cible fera l’objet d’une enquête, identifier l’interlocuteur privilégié est impératif.
Quelles informations doivent se retrouver dans la liste* ? liste non exhaustive.Le nom de la société cible et ses éventuelles filiales. Parfois les ressources sont mutualisées de sorte qu’un interlocuteur peut travailler dans la société X mais gérer le même sujet pour la filiale Y. –localité du siège social ou de l’interlocuteur Souvent diffèrent pour les grands comptes -www.domaineCORPORATE.com -www.domaineVITRINE.com -Nom et prénom de(s) l’interlocuteur(s) privilégié(s) -Fonction occupée. -Le numéro de téléphone général du site de l’interlocuteur -la ligne direct de l’interlocuteur ou de son service -Adresse mail *Evidement cette liste est à adapter en fonction de votre activité et approche commerciale. Dans certains cas, 2 items seront nécessaires. Dans d’autres cas il en faudra plus (l’environnement informatique par exemple)
Trucs & astuces : -Les mentions légales des sites de vos cibles délivrent encore des informations intéressantes. -Les réseaux sociaux, pro ou non, délivrent énormément d’informations. -Si vous observez que la structure de mail de votre cible est dpotier@domaine.com pour David Potier, Il y a des chances que l’adresse mail de votre interlocuteur soit smartin@domaine.com si ce dernier s’appel Simon Martin. -Il arrive parfois que les organisateurs de salons communiquent sur les participants. -Au téléphone : vous représentez votre entreprise, la bonne conduite est donc de rigueur mais il existe également des astuces pour obtenir les coordonnées de votre interlocuteur privilégié. -Les sites internet et réseaux pro de vos concurrents sont une mine d’informations. – IL existe des techniques pour faire du lead grâce aux O.A.V (outils d’aide à la vente) que nous verrons plus tard ICI. -Vous l’avez compris le sourcing digital offre beaucoup de possibilités et vous permet d’avoir accès à un flux d’informations important et rapidement. N’oublions pas que la fonction de commerciale implique des notions humaines et rien de tel que d’aller au-devant du public (Networking), par exemple en s’inscrivant à des évènements (séminaires, meeting days etc…), en visitant des salons et en assistant à des conférences (qui en plus vous servirons de contenus pour vos réseaux sociaux). Pendant ces évènements n’hésitez pas à vous rapprocher de vos cibles, généralement ils ont un carton autour du coup avec leur nom dessus. Dans ce cas il n’y a pas de règle ou de recette magique, chaque personnalité est unique, retenez juste que les gens adorent parler d’eux et qu’un sourire et une petite touche d’humour marche toujours. Ne soyez pas trop « rentre dedans », n’insistez pas, recueillir des coordonnées serait déjà une victoire. Gardez à l’esprit que les interlocuteurs qui décident et/ou qui peuvent jouer un rôle dans votre démarche commerciale en sont conscients car ils sont régulièrement sollicités. Par conséquent, ils s’adaptent afin de limiter le nombre de sollicitations à traiter. Enfin, vous devez faire vivre votre liste, la mettre à jour, la compléter, l’enrichir avec les informations recueillies lors de la prospection etc. … N’hésitez pas à échanger sur votre liste avec votre direction, votre direction commerciale si vous êtes un(e) commercial(e) ou le dirigeant si vous êtes un (e) directeur (rice) commercial(e), ils sont des mines d’or parfois sans le savoir. .
Prospection : Vous connaissez votre cible, vous avez établi une liste d’interlocuteurs détaillée et riche en informations, la phase de préparation est maintenant terminée. il s’agit maintenant de prendre contact. Préparation : Essayez de vous mettre à la place de votre interlocuteur un instant : vous êtes en train d’analyser un mail reçu par votre direction dont le sujet concerne les objectifs du trimestre à venir. Votre téléphone sonne, au bout du fil un interlocuteur qui souhaite vous présenter son entreprise et vous rencontrer. Le contexte n’est pas propice à une prospection n’est-ce pas ? Vous ne saurez jamais à l’avance si le contexte est propice ou non, donc partez du principe qu’il l’est. Sachant cela vous devez vous être préparé en réalisant et en testant un « script*» percutant, hiérarchisé et qui prévoit des réponses aux objections (il y en a dans 100% des cas) Dans les grandes lignes un « script » n’est pas une récitation à apprendre par cœur et à reciter froidement, on a tous eu un téléprospecteur au téléphone (free, Bouygues etc…)  Vous savez donc ce qu’est un script répété mot pour mot froidement. Posez des questions ouvertes avec des temps de pose (des blancs) afin de faire parler votre interlocuteur, ne vous noyez pas dans une présentation trop longue de votre entreprise. N’oubliez pas qu’en prospection de première intention, la notion de temps est en secondes. *Un script téléphonique est un sujet en soi pour plus de détails https://salesdorado.com/prospection-telephonique . Ce qui est à retenir : A chaque script son objectif. -Obtenir un rendez-vous -Obtenir des informations -Relancer un premier appel infructueux -Relancer suite à l’envoie de supports d’informations, etc… Quoi qu’il en soit et peu importe l’issue de l’appel téléphonique vous devez toujours obtenir une date, une dead line de rappel etc. … et ne posez surtout pas la question « quand pensez-vous qu’il serait opportun de vous rappeler ? » à coup sûr votre interlocuteur vous renverra à une date qui n’a pas d’autre sens que de se débarrasser de vous. Dites-lui plutôt « je vous propose de vous rappeler le xx (deux semaines après maxi) en attendant je vous envoi etc… (vous récupérez l’adresse mail au passage si vous ne l’avez pas déjà)  
NOTEZ BIEN CECI : L’Immense majorité de vos appels n’aboutiront pas, c’est pourquoi vous devez vous y préparer et être tenace pour faire la différence. Les jours de la semaine pour la prospection ont leur importance, personnellement je ne me risquerai pas à faire de la prospection le lundi matin, voir, le vendredi après-midi (sauf si vous avez un rdv téléphonique évidement). Profitez de ces moments pour faire de la recherche de prospects, la rédaction d’offres etc… Donnez-vous les moyens d’y arriver, vous n’aimez pas téléphoner avec des personnes autour de vous ? Isolez-vous. Vous préférez téléphoner debout et faire les cent pas ? Restez debout et faites les 100 pas. Quand on prospecte, on est de bonne humeur, le sourire s’entend au téléphone, le dynamisme s’entend au téléphone, c’est à vous de l’adaptez à votre personnalité et à ne pas trop vite parler. Ecoutez et prenez des notes, des dates des infos tout ce qui traine, et enregistrez les informations au fur et à mesure car ça peut vite devenir compliqué.
Rendez-vous physique* :  On y est, enfin ! Vous avez des rendez-vous et il est temps de faire du commerce. Préambule, évitez d’appliquer des techniques de vente trouvées sur YouTube si vous ne la maitrisez pas ou de mettre en œuvre des théories fumantes. Restez vous-même et n’oubliez pas que votre interlocuteur est intelligent. Se prépare, se préparer et encore se préparer c’est la clé. Votre interlocuteur n’aura rien à faire que vous lui serriez la main sans la lâcher en le fixant dans les yeux si vous ne connaissez pas votre dossier et si vous ne savez pas écouter et analyser. Cela dit, si vous avez besoin de vous rassurer et d’avoir un file conducteur la méthode SONCAS est pragmatique et a fait ses preuves. J’ai toujours eu un taux de conversion rdv/devis élevé juste en restant moi-même et en m’intéressant vraiment à mon client.  Soyez « orienté client », si votre activité vous le permet, être « centré client » C’est encore mieux en termes de fidélisation. Faite parler, soyez dans l’empathie, écoutez, analysez, rebondissez, soyez passionné et tout ça en même temps. Elle est là, la vraie difficulté « l’intelligence de la situation ». Dans certains cas, les rendez-vous sont de vrais exercices cérébraux. Dans le marketing ou la communication par exemple, car vous devez intégrer l’activité de votre prospect et les subtilités y afférentes en quelques minutes afin de rebondir et susciter l’intérêt de votre interlocuteur. Sur une même journée vous pouvez rencontrer un grossiste en pneumatique et un fabricant de baume à lèvres qui ont des besoins et problématiques totalement différentes. Vous devez connaitre vos produits ou services sur le bout des doigts, si votre client vous pose une colle, n’inventez pas, ne brodez pas, dites-lui que vous reviendrai vers lui avec la réponse après avoir consulté votre équipe. (En plus vous maintenez un lien). Préalablement, vous vous êtes renseigné sur votre client et avez des questions à lui poser parce que votre client vous intéresse. Restez concentré, et gardez votre objectif en tête, n’essayez surtout pas de dominer la conversation, entretenez plutôt l’échange avec votre interlocuteur. Votre client est peu réceptif, méfiant voir antipathique, peu importe, vous ne partirez pas en vacances ensemble, tenez-vous en au but de votre rendez-vous. Adoptez le vocabulaire professionnel de votre interlocuteur afin de parler le même langage et démontrer que vous êtes attentif. Un grand monsieur m’a dit un jour lors de mes débuts : « en affaire, le premier qui parle d’argent est mort » Personnellement j’ajouterais qu’aller à un rendez-vous juste pour donner des tarifs ce n’est pas le rôle du commercial, dans ce cas envoyez vos tarifs par mail suffira et coutera moins cher à votre entreprise.  

Ne parlez pas d’argent lors du premier rendez-vous, ne parlez pas tarifs, si le client insiste c’est plutôt bien car sans le savoir il vous donne un argument pour le questionner sur ses besoins.
Dites-lui simplement que pour lui faire une offre (ou parler tarifs) vous avez besoins d’en savoir plus, argumentez, posez des questions, le cas échéant limitez-vous à lui donner une fourchette de prix (mais pas plus). Si vous menez bien votre barque, il vous communiquera de nombreuses informations, vous ne lui aurait pas donné de tarifs précis, vous gardez un lien grâce à une offre que vous compter lui soumettre etc. …

Comme pour la prospection téléphonique vous devez quitter votre interlocuteur avec une date, une dead line, peu importe pourquoi, ne coupez pas le lien. Maintenez autant que possible un fil conducteur.

A la sortie du rendez-vous, posez-vous une minute si nécessaire pour vous assurer d’avoir noté toutes les informations recueillies et analysez votre performance lors du rendez-vous afin d’en tirer des axes d’améliorations.

Une fois rentrer au bureau, faites un mail à votre client pour le remercier de son accueil et profitez de ce mail pour lui rappeler que vous ne manquerez pas de le contacter le XX (avec votre sujet)

*ici est développé le rendez-vous de vente à moyen long termes et non en one shot (R1).

Pour conclure sur le rendez-vous de prospection, plus vous en ferez plus vous serrez performant et si vous croyez en votre produit/service ça se sentira, attention ! Dans le cas contraire aussi.

Vente en one shot ou en 1 rendez-vous (R1). ICI

Pitch lors de meeting days ou salons. ICI

Offre commerciale :

Votre rendez-vous s’est bien passé, vous devez maintenant rédiger une proposition commerciale.

Jusqu’ici vous avez surmonté les étapes seul, il s’agit maintenant de vous entourer afin de faire la meilleure offre possible. Attention, faire la meilleure offre ne veut pas dire, la moins cher ou la « mieux placée ».  la meilleure offre veut dire une offre « win-win » intéressante pour vous mais également pour votre client. Notez qu’une relation commerciale qui n’est pas équilibrée n’est JAMAIS pérenne.

Communiquez avec les équipes, qu’elle soit technique, commerciale et même la direction si votre prospect est un compte clé. Exposez les besoins exprimés par votre client sans les interpréter, vous verrez que vos collègues seront inspirants, riche en informations utiles, votre direction souhaitera peut-être même investir sur votre prospect en adaptant l’offre à ses besoins.

La rédaction de l’offre ainsi que sa tarification dépendent de votre secteur d’activité.

 

Vente de biens/produits finis : généralement l’offre tourne autour du descriptif produit et la tarification sur l’aspect quantitatif, l’approvisionnement peut-être un argument de vente. La rédaction d’offre est généralement automatisée via un inventaire informatisé mais il reste très important de veiller à ce que la proposition corresponde aux attentes de votre client, quelle soit claire, logique et simple à lire. Vous pouvez ajouter une option conditionnée mais pas plus. Si votre offre passe en commande vous pourrez toujours tenter un Up sell, sans insister bien-sûr.

Joigniez des certificats à votre offre le cas échéant concernant le(s) produit(s) ou votre entreprise, qu’ils soient ISO, NF, PEFC, FFC voir M1 (anti-feux) etc… N’hésitez pas non plus à communiquer sur votre politique environnementale ou éco-responsable.

Rassurez votre client en communiquant sur la qualité de votre SAV et de votre logistique (avec un service de tracking en linge par exemple.)

Il est peu probable que vous soyez le (la) seul(e) à commercialiser un type de produit par conséquent l’offre périphérique est aussi importante que l’offre produit elle-même. Essayez de sortir de la seule relation du « Combien ? » en augmentant votre valeur perçue. Si vous êtes sûr que votre client ne cherche qu’un prix et qu’il est hermétique à l’environnement que vous lui proposez, faite le boulot mais pas plus, ne vous dite pas que vous vous rattraperez, ce qui est perdu est perdu, vos prix n’augmenteront pas, (seuls les impôts augmentent). Par contre, vous pouvez accéder à sa requête en lui imposant une quantité ou un engagement en accord avec la politique commerciale de votre entreprise évidement.

Vente de services et/ou transformation de matières pour le compte de tiers : Ici, la compréhension du besoin client est aussi importante que le prix final.

Que vous commercialisiez de l’usinage de pièces à usage industrielle ou des prestations de facility management, la rédaction de votre offre doit-être précise et la plus pertinente possible. Des annexes tel que des tableaux, des schémas côtés, des organigrammes etc. …sont les bienvenus. Dans certains cas un prototype, un échantillon, un Template, un CV de collaborateur sera utile, pour cela appuyez-vous sur les équipes, vous êtes un vendeur pas un technicien et impliquer les équipes techniques ou supports est un sérieux avantage si l’offre passe en commande croyez-moi. Votre offre à une apparence de cahier des charges ! C’est normal, n’oublions pas qu’un devis est une pièce contractuelle et que la décision de votre client repose sur ce que vous lui apportez. Vous devez faire preuve d’une qualité rédactionnelle sans faille, hiérarchisez votre offre en fonction de votre logique métier en tenant compte des impératifs (priorités) de votre client.

Dans certains secteurs, il est nécessaire de faire de la pédagogie et/ou du prosélytisme en particulier dans les métiers du digital ou de nouveaux modèles économiques ainsi que de nouvelles technologies fleurissent chaque jour. Dans ce cas, étoffez votre offre d’infographie(s) explicatives, d’exemples ou démo ainsi que de statistique(s) car votre client à besoin de se projeter et pour cela il doit comprendre ce que vous lui apportez.

 

« N’envoyer pas votre offre comme on jette une bouteille à la mer, »

Conclusion : Les notions métiers sont très importantes à ce stade, qu’il s’agisse de produits ou services, les us et coutumes dépendent de facteurs sectoriels mais aussi de la politique et stratégie commerciale de votre entreprise. Quoi qu’il en soit n’envoyer pas votre offre comme on jette une bouteille à la mer, proposez à votre client d’accompagner votre offre d’un appel téléphonique à des fins de compléments d’informations, ça vous permettra de désamorcer des réticences et/ou relever des objections, dans certains cas remettre l’offre en mains propres peut s’avérer payant. Dans une certaine mesure faites en sorte de créer l’évènement afin que votre client n’empile pas votre proposition au-dessus des autres, mais qu’il se sente obligé de l’étudier. Exemple, si vous vous êtes réuni avec votre équipe pour parler de lui et de sa problématique, dites-lui ! Il aura à l’esprit que vous avez fourni un travail et que cela mérite bien son attention.

 

Appel d’offre Marché public tel que le défini le CMP. ICI

Appel à projet non réglementé. ICI

Relance et Négociation

Relance.

Vous avez optimisé votre offre commerciale et elle est envoyée, il faut maintenant relancer votre client.

  Il n’y a pas de délai idéal car bon nombre de paramètres entrent en jeu. Cela dit, il y a pour chaque situation une logique de relance. Si vous avez fait votre travail correctement lors des échanges précédents avec votre client et si vous l’avez écouté après lui avoir posé les bonnes questions vous savez quand le relancer.

Relancer votre client trop tôt et vous risquez de paraître trop insistant et donner l’impression que vous n’avez pas compris ses besoins. Relancer le client trop tard et vous risquez d’arriver après la bataille. N’hésitez pas à poser la question simplement à votre client lors de la remise de l’offre « quand pensez-vous que nous puissions en parler ? »

Négociation

Préambule, la négociation n’est pas vraiment une caractéristique de la culture Française, le loup de Wall Street ne sera jamais le loup de Paris. En France, faire une offre et un rabais dans la foulée de 30% est même assez mal perçue. Pourquoi me faire un rabais plutôt que le bon prix immédiatement ? Vous avez essayé de me rouler ? Voilà en substance le raisonnement à la Française (voir Européen)

A la grande exception de l’immobilier et de la vente d’espace publicitaire pour des raisons structurelles et non culturelles. (Offres de bouclage par exemple)

Dans d’autres cultures, la négociation est un passage quasi systématique, cela permet de mesurer l’intérêt que se portent les interlocuteurs et/ou cela permet de rester discret sur ses tarifs, les prix de vente affichés sont connus mais pas le prix de la transaction finale.    

Cependant, si le seul élément bloquant est le prix, votre client le fera savoir, « trop cher ! » l’idée ici est d’avoir la possibilité de revoir votre copie (toujours en accord avec votre politique commerciale). Car bien souvent, quand le « trop cher ! » ou « pas le budget ! » tombent il est souvent trop tard.

Pour cela il faut l’avoir anticipé lors de la remise de l’offre, en effet, en remettant la proposition commerciale à votre client, précisez-lui que vous aspirez à une collaboration et que si seul le budget bloque, vous vous engagez à solliciter votre direction ou autre « passage de mains » afin de vous adapter. (À vous de sentir si cette précision est nécessaire)

Cela ne veut pas dire que vous baisserez systématiquement votre prix, ça vous permet juste de vous laisser une porte ouverte.

Retenez que ce n’est jamais votre client qui doit imposer les prix, s’il ne veut que du prix, cela doit être à vos conditions (si vous souhaitez accéder à sa requête bien-sûr).

N’hésitez pas à poser la question sans détour, je suis trop cher, certes mais de combien ? Enfin, si votre client vous laisse la possibilité de lui refaire une offre c’est qu’il veut travailler avec vous c’est donc plutôt une bonne nouvelle.

En matière de négociation tarifaire, il y a bon nombre de leviers et stratégies qui dépendent entièrement des notions métiers mais restez toujours dans l’idée du « donnant – donnant » et restez en accord avec la politique commerciale de l’entreprise.

Exemple : « sur ce dossier je ne peux pas faire grand-chose, cependant sur le projet X dont vous m’avez parlé je pourrais faire XX etc… » Vous ferrez un effort sur l’affaire suivante, s’il vous passe commande, ça oblige le client à revenir.

-Vous pouvez répartir des frais fixes sur plusieurs affaires quand cela est possible.

-Upgrader un service sans modifier la valeur de l’offre et sans dégrader votre rentabilité.

-la combinaison des deux sont également possibles. Exemple, Le coût d’un set up en deux parties en Upgradant le service.

-En répartissant des frais fixes sur les variables. Exemple, le coût d’un moule pour de l’injection plastique répartie sur une quantité de livrables minimum.

Il n’y a pas vraiment d’autres règles que de rester rentable. Le potentiel du client, la récurrence de ses besoins et aussi son mode de fonctionnement sont à prendre en compte. La décision de baisser les prix restant du ressort de la volonté au regard d’éléments potentiels mais non contractuels.

Avis personnel : on ne tire aucune gloire à remporter un marché parce qu’on est moins cher que tout le monde.

Dans le cas où vous ne pouvez pas ou ne voulez pas baisser vos tarifs, signalez à votre client que malheureusement vous ne pourrez pas cette fois, « rentrer dans son budget » expliquez en les raisons en mettant l’accent sur les notions métiers et en laissant une porte ouverte à votre client pour un prochain besoin. Comme pour les étapes précédentes maintenez un lien, un fil conducteur.

Vente

Félicitation ! vous avez franchi les étapes une à une et avez conclu une vente, bravo ! Votre job n’est pas fini pour autant, à ce stade il convient de remercier votre client pour la confiance qu’il vous porte et vous devez surtout vous assurer que le contrat ou la commande passée soit conforme à votre proposition commerciale car il y a régulièrement des adaptations post devis qui vous permettent de faire des ventes additionnelles (Up sell) entre autres.

Enfin, dans la plupart des cas vous êtes le « point d’entrée » du client et vous devez être particulièrement précis et pertinent dans la transmission des informations auprès des équipes techniques et/ou supports. Evitez de faire x mail ou x appels téléphoniques à des fins de renseignement car le client ne sera pas rassuré et vous lui envoyez un message plutôt négatif. Consultez vos équipes, assurez-vous qu’ils ont toutes les informations nécessaires pour honorer la commande, si ce n’est pas le cas, récoltez toutes les questions et posez-les à votre client en une seule fois. Dans certains cas, vous devrez provoquer une réunion avec vos équipes ou organiser une rencontre entre vos équipes et celles du client.   

Ne perdez pas de vue, qu’a la réception d’un bon de commande ou contrat vous entrez dans une nouvelle dimension commerciale :  La fidélisation.

Fidélisation

Lors d’une relation commerciale entre entreprises, toutes les parties jouent un rôle dans le processus de fidélisation, les équipes supports, techniques, logistiques et administratives ont à leur niveau une responsabilité en matière de fidélisation client. Par conséquent vous ne pouvez pas à vous seul endosser cette responsabilité.

Exemple : Un collaborateur placé chez un client qui ne souhaite pas changer d’environnement, un livreur qui refuse de livrer en l’absence de quai de déchargement, une procédure de recouvrement ouverte par votre compta pour un retard de paiement qui n’en est pas un etc…

Les loupés potentiels sont nombreux, par conséquent, vous devez rester attentif pour les anticiper et le cas échéant, désamorcer une situation de crise potentielle.

Au-delà d’une certaine vigilance, n’hésitez pas à solliciter votre client pendant la réalisation d’une prestation ou à la livraison d’un produit. « Allez aux nouvelles », là encore il s’agit d’anticiper d’éventuelles situations de crises afin de les désamorcer. 

Enfin, la dernière étape, celle pour laquelle vous avez fourni tous ces efforts, la facturation, elle doit être conforme au montant de votre offre commerciale et/ou de la dernière version de contrat. Car tout le monde est susceptible sur ce sujet, si le montant facturé ne correspond pas à votre dernière offre les conséquences commerciales peuvent être désastreuses. Il arrive parfois que certains coûts de transport ou frais de dossiers surgissent lors de la facturation, commercialement c’est tout simplement contre-productif. S’il y a des ventes additionnelles pendant la réalisation de la prestation, formalisez-les systématiquement et faites-les valider par votre client.